AI-klantenservice: help je klanten écht met behulp van AI

Klanten verwachten vandaag de dag snelle, persoonlijke en deskundige hulp als ze een vraag hebben. Of het nou via je website, je sociale media of WhatsApp is: als je te laat bent of geen helder antwoord geeft, dan haken mensen al gauw af.

Tegelijkertijd hebben bedrijven moeite om een volledige klantenservice van niveau in stand te houden. Dat kost veel mankracht, tijd en geld, terwijl het juist belangrijk is om efficiënt te zijn, kosten te verminderen en duurzamer te werk te gaan.

De oplossing: AI-klantenservice als versterking van je menselijke medewerkers. We leggen je graag uit hoe je die aanvulling op je klantenservicemedewerkers realiseert.

AI-chatbots en virtuele assistenten in de praktijk

Chatbots en virtuele assistenten hebben een flinke ontwikkeling doorgemaakt. Waar ze vroeger alleen een paar voorgeprogrammeerde antwoorden gaven, kunnen ze dankzij technologieën als natuurlijke taalverwerking tegenwoordig ook gesprekken voeren en allerlei vragen beantwoorden.

Wat zijn de voordelen van AI in klantenservice?

Een aantal voordelen van artificial intelligence-klantenservice hebben we al aangestipt: ze geven snelle antwoorden, zijn altijd beschikbaar en ze maken alles efficiënter. We diepen vijf voordelen uit.

Snellere reacties

‘Al onze medewerkers zijn in gesprek…’ Je maakt geen enkele klant blij met wachten. Een chatbot is altijd beschikbaar, ook buiten openingstijden. Reacties genereren gebeurt in een paar seconden. Dit verlaagt de druk op het team en verhoogt de klanttevredenheid.

Consistente service

De ene medewerker van een customer service is beter dan de andere. En soms tref je iemand met een slecht humeur. Virtuele assistenten en chatbots hebben daar geen last van. Ze behandelen iedereen hetzelfde en zorgen zo voor een gelijke ervaring voor iedereen.

Meer inzichten

‘Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden…’ De chats van een chatbot hoef je niet terug te luisteren. De bot registreert en kan ook meteen leren van de interactie. Bovendien kan dit waardevolle informatie opleveren over wat klanten willen weten.

Operationele efficiëntie

Chatbots kunnen grote hoeveelheden informatie in korte tijd verwerken. Ze wijzen klanten de weg en lossen veelvoorkomende vragen op. Zijn er toch vragen te moeilijk? Dan schakel je door naar persoonlijke hulp. Menselijke ondersteuning biedt de mogelijkheid tot hulp op maat.

Minder kosten

Automatisering met kunstmatige intelligentie betekent dat je minder capaciteit nodig hebt tijdens piekuren. De bulk van de vragen wordt afgehandeld, zonder dat er iemand aan te pas hoeft te komen. De AI-agent lost het op en verlaagt de operationele kosten.

Welke vragen behandelen AI-agents in customer service?

Geavanceerde chatbots zijn in staat om verrassend veel vragen van klanten met succes af te handelen. Bovendien leren ze elke dag bij. Uiteindelijk kennen ze je bedrijf misschien wel beter dan 9 op de 10 medewerkers.

Technische hulp

Verkoop je een technisch product? Voor verkopers van bijvoorbeeld televisies, computers of aansluitingen zijn AI-chatbots die getraind zijn in het troubleshooten van problemen een uitkomst. Het is alsof je vragen kunt stellen aan een handleiding.

Vragen over leveringen

Klanten stellen vaak vragen als: waar blijft mijn pakket? Kunstmatige intelligentie kan met een ordernummer direct controleren wat de status in het systeem is en dit communiceren met de klant.

Vragen over producten of diensten

Klanten willen ook regelmatig meer weten over producten of diensten. Denk aan specificaties, abonnementen of verzekeringen. Dit is een goede oplossing voor dienstverleners en webwinkels.

Facturen en betalingen

Is een betaling mislukt? Zoekt de klant een factuur? Ook hier kunnen chatbots klanten de juiste weg wijzen. Denk ook aan een chatbot in de software van een boekhoudpakket.

Retouren en annuleringen

Retourzendingen en het annuleren van bestellingen kosten bedrijven veel tijd en geld. Door dit proces te automatiseren bespaar je op een enorme kostenpost.

Via welke kanalen beantwoorden AI-chatbots vragen?

Klantcontact is allang niet meer een kwestie van enkel bellen, mailen of een contactformulier invullen. Je kunt kunstmatige intelligentie gebruiken via verschillende kanalen. De klantervaring verbeteren doe je zodoende op elke mogelijke manier.

• Een website of een app. Denk aan de chatbot in de hoek van je scherm.
• WhatsApp. Denk aan automatisch gegenereerde reacties.
• E-mail. Denk aan automatisch opgestelde en verzonden mails.
• Telefonie. Denk aan spraakgestuurde AI-systemen.
• Sociale media. Denk aan berichten op LinkedIn, Facebook of Instagram.

Welke bedrijven hebben succes met kunstmatige intelligentie?

Toonaangevende bedrijven in diverse sectoren maken met succes gebruik van AI-chatbots met een menselijke touch. Inmiddels helpen ze dagelijks duizenden mensen met eenvoudige en complexe problemen.

Chatbot Billie van Bol.com

‘Hallo, ik ben Billie, de chatbot van Bol. Ik kan je snel helpen. En anders stuur ik je door naar de juiste persoon bij Bol of onze partners. ‘Hoe kan ik je helpen?’ Billie van Bol.com geeft antwoord op vragen over bestellingen, retouren, betalingen en nog veel meer.

Chatbot Femke van Jortt

Chatbot Femke wijst gebruikers de weg in de gehele boekhoudsoftware van Jortt. Ze helpt je met het aanmaken van offertes, het versturen van facturen, het vinden van je jaaroverzicht en nog veel meer. Dit scheelt de klantenservicemedewerkers veel repetitieve taken.

Chatbot Sam van VGZ

De chatbot van VGZ geeft antwoord op vragen met betrekking tot polissen, declaraties en factuurinformatie. Zo hoeven mensen met een verzekering en de klantenservice veel minder gegevens op te zoeken. Er is dus veel minder menselijke tussenkomst nodig.

Chatbot van Eneco

Na de openingsgroet vraagt de naamloze bot van Eneco of je al klant bent of nog niet. Vervolgens helpt de bot je op weg met vragen over alle mogelijkheden voor nieuwe klanten en hulp voor bestaande klanten.

Hoe waarborg je privacy en duurzaamheid bij artificial intelligence?

Bij Brthrs ontwikkelen we efficiënte artificial intelligence. Daarnaast kijken we ook een stap verder. Onze oplossingen waarborgen privacy, zijn ethisch verantwoord en dragen waar mogelijk bij aan duurzaamheid.

Beperkt energieverbruik

Krachtige AI-modellen kosten vaak veel energie. Daarom gebruiken wij modellen die groener zijn. Zo is GreenPT bijvoorbeeld een goed alternatief voor ChatGPT. Dit verlaagt de CO₂-footprint.

Dataverwerking binnen de EU

Onze artificial intelligence draait op servers binnen de Europese Unie. Dat betekent dat je gegevens niet de hele wereld over vliegen en goed beveiligd zijn. Bovendien zetten we tracking vaak uit.

Geen tracking bij AI-tools

Wij volgen gebruikers van onze artificial intelligence niet over het hele web. Bewust kiezen voor geen tracking wekt meer vertrouwen op bij de gebruiker.

Open data

Waar mogelijk gebruiken we open data. Hierdoor hoef je geen extra data te verzamelen. Dit is zowel slim als respectvol tegenover gebruikers. Je kan er ook voorspellende analyses mee doen.

Integratie van AI in je supportproces: stap voor stap

Wil je ook AI in je klantenservice? Dan vraagt dat om een doordachte aanpak voor een naadloze integratie van de nieuwe technologie. We zetten een aantal stappen op een rij.

Analyse van klantvragen

Een goed traject begint met een analyse. Maak een overzicht van vragen die klanten stellen. Vervolgens bepaal je welke vragen geschikt zijn voor automatisering.

Training met machine learning

Vervolgens is het verstandig om de generatieve AI achter de schermen te trainen. Gebruik open data en eventuele specifieke data die je zelf verzameld hebt. Ontdek of de AI menselijke gesprekken kan voeren.

Een pilot op kleine schaal

Tijd om de chatbot openbaar toegankelijk te maken. Het is verstandig om op kleine schaal te beginnen. Bijvoorbeeld eerst alleen op je website en voor een specifieke categorie aan vragen.

Monitoren en feedback

Leer van de eerste interacties tussen de chatbot en je klanten. Test of klanten begrijpen hoe het werkt met een breed scala aan voorbeelden. Met deze informatie kun je de chatbot vervolgens verfijnen.

Opschalen

Is de pilot geslaagd en de feedback verwerkt? Dan kun je opschalen. Laat de chatbot meer vragen beantwoorden en bied ‘m op meer plekken aan. Zo is de chatbot van toegevoegde waarde.

Ook je klantenservice automatiseren? Wij helpen je verder

Een slimme chatbot of AI agent naast menselijke interactie is een enorme versterking voor je klantenservice. Ben je benieuwd wat het voor jouw organisatie kan betekenen? Neem gerust contact met ons op. We bespreken graag de mogelijkheden voor jouw bedrijf.